Tres son los requisitos imprescindibles para que, a juicio de María Callís, profesora en la Escuela Superior de Diseño de Barcelona (ESdesign) y presidenta del Retail Design Institute Spain, las tiendas puedan optimizar una estrategia de comunicación 360º. Se trata de el espacio físico, el canal de comunicación más efectivo; dedicar el tiempo necesario para conquistar a los clientes y, por último establecer una relación de amistad al objeto de fidelizarlos.
Reunidos estos tres requisitos, el paso siguiente en opinión de esta experta es añadir una estrategia que favorezca la creación de nuevas experiencias en el entorno phygital, donde confluyen el espacio físico con las herramientas digitales.
Las claves
Y cinco son las estrategias que propone la profesora de ESdesign para conseguir esas experiencias:
Retailment. El concepto resulta de la unión del retail y el mundo del entretenimiento. Su objetivo es estrechar vínculos con los clientes por medio de experiencias divertidas y memorables.
Digitalización. El desafío es potenciar la marca en el plano digital, buscar un crecimiento online exponencial, asegurar la inmediatez y un mejor conocimiento del cliente. Para integrar el plano digital dentro del físico, Callís destaca que es preciso elegir cuidadosamente las tecnologías que ayudarán a crear un proceso de compra fluido y eficiente.
Storytelling. Las marcas debenidear contenidos de interés para sus públicos. Crearán un storytelling en torno a la marca que resulte inspirador y persuasivo en función de determinados valores con los que se ha de actuar en coherencia. La intención final será siempre apoyar a los clientes en la toma de buenas soluciones.
Fleet branding. Aquí el término inglés fleet hay que entenderlo como una salida de la marca hacia el exterior. Implica desarrollar el negocio fuera de los puntos de venta; a “salir del cuadrado” y emplazar la marca fuera de nuestros canales. Ello requiere programar un calendario de dinamización para desarrollar actividades y talleres diversos, efímeros y únicos; hacer presente la marca en otros espacios y mercados buscando nuevos clientes y explorando nuevas fórmulas de desarrollo de negocio.
Ética phygital. La ética se convierte en pilar principal para el éxito motivacional y el compromiso de los trabajadores y de los clientes con la marca. La dimensión ética se debe contemplar en la configuración de la experiencia de compra, afectando a las cuatro dimensiones estratégicas vistas previamente.
