El cliente debe ser siempre el eje sobre el que gire nuestro negocio, por eso no es de extrañar que para este nuevo Encuentro de Emprendedores en CASA SEAT hayamos optado por este título: “El cliente en el centro de la gestión”.
El lugar escogido, como no podía ser de otra manera, el emblemático edificio que la firma automovilística tiene en la Ciudad Condal. La fecha, el pasado 27 de mayo..
Los emprendedores reunidos fueron Alberto Espinós, CEO y cofundador de Tropicfeel; Fernando Lacambra, director general de Aquí tu reforma; Pol Hevia, CEO y cofundador de Spathios y MeetReal; María Berruezo, cofundadora de Lactapp; Alex Puigmal, CEO y cofundador de Nerety; Susana Velasco, CEO y fundadora de Social Brand, y Enric Quintero, CEO y fundador de Datarmony.
Tras la visita privada al edificio realizada por Lidia Filgaira, responsable de Marketing y Comunicación de CASA SEAT, los invitados pasaron al coloquio/debate moderado por Alejandro Vesga, director de la revista.
Escuchar y conversar para generar confianza
El primero en hablar fue Pol Hevia. “Spathios nació hace cuatro años porque vimos que había un Airbnb para las estancias temporales, un Booking para la reserva de hoteles o un Cabify, para los trayectos, pero no había ningún player que democratizara y digitalizara la contratación de espacios para eventos. Arrancamos con esta línea de negocio, pero luego ampliamos a rodajes y empresas. En 2022 descubrimos que el 80% de la facturación venía del B2B y En 2022 descubrimos que el 80% de la facturación venía del B2B, pero que el valor que aportaba Spathios en eventos y reuniones de empresa todavía podía ser muy superior y decidimos focalizarnos en lo que funcionaba, en lugar de en lo que no funcionaba. Hablamos con el cliente para ver qué era lo que fallaba porque veíamos que invertíamos mucho en captar, pero pocos convertían. Y a partir de ahí desarrollamos MeetReal, la solución para crear eventos de 0 a 100”. Hoy cuentan con 4.000 locales en España y Reino Unido. Su conclusión, “cuando escuchas al cliente te ganas su confianza y es más sencillo que todo funcione, así que ahora hacemos mucha entrevista proactiva y recurrente”.
Fernando Lacambra dirige Aquí tu reforma, empresa fundada en 2019 para digitalizar y profesional el sector de las reformas. Hoy cuenta con 250 franquiciados repartidos por Italia, Francia, Portugal, Colombia, México y España. En su caso, la gran disyuntiva es tener “dos clientes: el cliente final y el reformista. Con el primero no estamos en el día a día, pero sí estamos muy próximos al segundo a través de asesorías, focus group… y detectamos cómo evolucionan de día en día y es necesario estar muy atentos a sus cambios de necesidades o de preferencias.”
IA y comunidad, dos herramientas clave
Para Susana Velasco, CEO y fundadora de Social Brand, consultoría que conecta estrategia y comunidad para el desarrollo de la estrategia de marca y la implementación de eventos, hay que trabajar mucho “la trayectoria marca-cliente-usuario. Es distinto el cliente intermedio del cliente final. Tienes que conocer a tu partner, pero también al usuario de ese partner. Ayudas a tu cliente intermedio si le ayudas a conocer a su usuario, pero debes desarrollar planes diferenciados para cada uno de ellos. Una buena herramienta es hacer un plan relacional: igual que haces un plan de comunicación o de marketing, aprende a planificar cómo te vas a relacionar con tu cliente, cómo vas a construir una comunidad con él”.
Algo en lo que coincide Enric Quintero, CEO y fundador de Datarmony, consultoría que aplica inteligencia artificial a los datos de los clientes para convertirlos en el objetivo principal de la compañía. “Antes la IA te permitía obtener datos a partir de opciones más o menos cerradas, pero ahora te permite hablar con el cliente con preguntas abiertas para poder extraer no sólo conocimientos concretos, sino también tendencias. De esta manera, se pueden cruzar los datos obtenidos a partir de estas aplicaciones con los datos de IT o los de incidencia por poner dos ejemplos. Ahora puedes escuchar al gran volumen. Todo ello sin olvidar la importancia que sigue teniendo el cara a cara y el contacto continuo con el cliente para no alejarte de él”.
Un equipo que piensa como el cliente
“Para construir y entender al cliente tienes que hacerlo con la gente adecuada. En mi caso, las personas que deciden el producto se analizan los 5.000 reviews de los clientes y hacen encuestas y entrevistas para identificar oportunidades. Están continuamente midiendo, de hecho pienso que medimos demasiado”, explica Alberto Espinós, CEO y cofundador de Tropicfeel, productos específicos para viajeros (zapatillas, mochilas y moda). Una marca que nació por la propia necesidad de su fundador que no encontraba los productos que él precisaba para sus viajes de aventuras a destinos exóticos. Hoy están en 140 países y su foco está siempre en “la persona que hace el viaje y en ese tipo de viajes. Nos enfocamos mucho. Al final el que diseña el producto lo hace como si fuese para él mismo y el que comunica o promociona lo hace también con los mensajes y el contenido que le gustaría recibir. Cuando se junta la ciencia y la parte humana es cuando surge la magia”.
Necesidad personal y dirección clara
El ejemplo de María Berruezo, cofundadora de LactApp, es algo similar al de Espinós en el sentido de crear un negocio a partir de una necesidad propia, como fue en su caso la lactancia materna. LactApp engloba una app móvil donde las usuarias pueden recibir respuestas personalizadas, información, apoyo y consejos en inglés, portugués, catalán y español; una clínica en Barcelona donde hay salas de lactancia y donde se ofrecen sesiones de información, gimnasias y ejercicios de suelo pélvico, y 11 ediciones de postgrado. “Cuando identificas la necesidad es cuando surge la funcionalidad. Nosotras nos hemos centrado en la usuaria final y nos ha permitido identificar qué necesita el B2B, el cliente intermedio, que difiere mucho según el sector (mutuas, empresas de maternidad, etcétera) con las que colaboramos a modo de partner”, insiste.
Alex Puigmal fundó Nerety hace más de cuatro años como un marketplace de moda de marcas emergentes porque “cada vez hay menos barreras de entrada para crear una marca de moda, pero cada vez es más difícil escalarla. Nosotros seleccionamos entre las mejores y les damos proyección y visibilidad a través del marketplace. La mayoría fabrica en España”. Puigmal recordó lo peligroso que es a veces confiarse demasiado ante una buena trayectoria. “En nuestro caso identificamos muy bien al primer target, que era el adolescente decisor de 15 o 16 años que quería un tipo de sudaderas u otro tipo de prendas concretas y la madre compradora. Nos fue muy bien y nos expandimos mucho, pero nos confiamos y decidimos ampliar target con un perfil que a la postre resultó casi incompatible con el anterior, de manera que creamos confusión en el cliente y las ventas en lugar de aumentar, empezaron a disminuir. Ahora estamos en fase de corregir esta estrategia”
Tras el debate, los asistentes pudieron disfrutar de un almuerzo en el restaurante CASA SEAT by Binomi donde pudieron continuar con el networking.
