El pasado 15 de febrero se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Orden TDF/149/2025, para combatir las estafas de suplantación de identidad a través de llamadas telefónicas y mensajes de texto (SMS) fraudulentos y evitar llamadas comerciales no deseadas.
Esta nueva regulación prohíbe que las empresas y entidades públicas realicen llamadas comerciales desde números móviles, con el objetivo de combatir las ciberestafas y mejorar la seguridad en las comunicaciones.
Dicha orden entrará en vigor en un plazo de 20 días a partir de la fecha de publicación y fija un período de tres meses para que algunas de las medidas tengan efecto. Así pues, las empresas que utilizan este canal para interactuar con sus clientes tendrán que adaptarse, revisando y modificando sus estrategias para cumplir con la normativa y mantener la confianza del consumidor.
Desde el 7 marzo, los operadores deberán bloquear las llamadas y SMS, MMS y RCS procedentes de números móviles sin identificador de línea llamante (CLI, por sus siglas en inglés) o que no hayan sido adjudicados a ningún cliente. Lo mismo sucederá con las llamadas y los SMS de origen internacional que simulan ser realizadas desde un número español, excepto en el caso de clientes en roaming. Y desde el 15 de mayo, las empresas no podrán hacer llamadas comerciales desde numeraciones móviles.
Por otro lado, cabe señalar que la nueva regulación afecta sólo a llamadas de voz y SMS, pero no a las comunicaciones realizadas a través de aplicaciones de mensajería instantánea. Por tanto, quizá sea un buen momento para que las empresas diversifiquen sus canales de contacto y apuesten por soluciones digitales como WhatsApp Business, email o chats en vivo, que permiten una comunicación más personalizada y menos intrusiva.
Soluciones ante el veto de las llamadas móviles
Según un estudio de Ringover.es, casi 4 de cada 10 usuarios (38,9% de los encuestados) prefieren contactar con el servicio de atención al cliente por teléfono, siendo el canal preferido, tal y como contábamos en este artículo.
Por tanto, la prohibición de las llamadas y SMS comerciales desde números móviles supone un inconveniente, pero no es insalvable. Enreach. proveedor de comunicaciones empresariales, indica algunas de las opciones.
1. Numeraciones reconocibles y gratuitas
“Una de las medidas clave para ajustarse a la nueva ley es el uso de números fácilmente identificables, como los prefijos 800 y 900 o numeraciones provinciales. Estas opciones facilitan la identificación de las llamadas como legítimas por parte de los consumidores, reduciendo el riesgo de que se perciban como fraudulentas o spam”, apunta la compañía.
Además, recuerda que el uso de estos números de tarificación gratuita o de bajo coste puede incrementar la confianza del cliente, “ya que están asociados con empresas serias y comprometidas”.
2. Gestión de comunicaciones omnicanal
“Según un informe de Aberdeen Group, las empresas con estrategias omnicanal logran un 20% más de retención de clientes, lo que demuestra cómo la integración de canales puede mejorar la coherencia de las comunicaciones”, afirma Enreach.
De este modo, recomienda que las empresas opten por soluciones que integren diferentes canales de comunicación en una sola plataforma, lo que facilitará la gestión de las interacciones con los clientes y permitirá que se coordinen las comunicaciones telefónicas con los canales digitales de manera eficiente.
3. Automatización, IA y optimización de procesos
Enreach hace hincapié en que el uso de soluciones tecnológicas avanzadas por parte de las compañías les permite automatizar muchas de las interacciones con los clientes, “lo que no sólo mejora la eficiencia operativa, sino que también garantiza una mayor rapidez en la atención”.
Además, reseña que este tipo de soluciones permiten optimizar los flujos de trabajo y garantizar que las comunicaciones se realicen rápidamente y sin errores, a la par que se cumple con los requisitos de la nueva legislación.
4. Registro de alias de SMS
“La nueva normativa obliga a registrar previamente los alias utilizados como remitentes en SMS comerciales en la base de datos de la CNMC, garantizando su autenticidad y evitando la suplantación de identidad. Los operadores bloquearán los envíos con alias no registrados o remitentes no autorizados”, explica.
Así pues, Enreach subraya la importancia de contar con plataformas seguras para el envío de SMS verificados, lo que reduce el riesgo de bloqueos, protege a los consumidores frente a fraudes y garantiza la efectividad de las comunicaciones.
5. Cumplimiento normativo asegurado
“La adaptación a la nueva normativa será crucial para que las compañías eviten sanciones, así como para mantener la confianza de los consumidores”, recalca la empresa de comunicaciones.
De este modo, recomienda echar mano de soluciones que permitan gestionar las comunicaciones cumpliendo con los requisitos legales y asegurando que todas las interacciones se realicen de acuerdo con la legislación vigente. “Esto minimiza el riesgo de incumplimiento y asegura que las empresas puedan seguir operando con normalidad”, añade.
6. Medición y análisis en tiempo real
Enreach aconseja optar por herramientas de análisis y métricas en tiempo real que permitan a las empresas monitorizar el rendimiento de sus comunicaciones, ya sean telefónicas o digitales.
«Las herramientas de medición y análisis en tiempo real, a través de paneles de control intuitivos, permiten que las empresas evalúen el impacto de sus comunicaciones y realicen cambios en tiempo real, optimizando la efectividad de sus estrategias”, apunta.
