Si deseas medir cómo ha sido la experiencia de tus clientes con respecto a tus productos y servicios, debes saber qué es y conocer un ejemplo de encuesta de satisfacción. Son herramientas vitales para aplicar estrategias efectivas, analizar opiniones y prevenir inconvenientes.
Sin duda, implementar encuestas de satisfacción ayuda en la gestión de negocios y es una excelente estrategia si estás pensando en crear tu empresa. Además, obtener feedback constante es una gran fuente para desarrollar nuevas ideas de negocio que respondan a las necesidades reales del mercado.
En ese sentido, queremos que nos sigas a lo largo del artículo y te nutras más sobre este tema. Aprende qué es una encuesta de satisfacción, para qué sirve, cuáles son sus objetivos, cómo se elaboran, qué preguntas tomar en cuenta y mucho más.
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
Se trata de un estudio que mide la experiencia del cliente y se comprueba que tan satisfechos han estado en su interacción y proceso de compra con una marca. Puede estar relacionada con cualquier producto o servicio.
Este tipo de encuestas se pueden realizar en persona, pero lo más común es que se hagan en línea por facilidades y economía.
¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción?
Antes de irnos con algún ejemplo de encuesta de satisfacción, es ideal dejar claro para qué sirve aplicarla. Además de evaluar el servicio que se presta, podemos comprender su funcionalidad con los siguientes aspectos:
- Conocer los detalles que puedan comprometer una buena experiencia: Te ayuda a entender cómo se están llevando a cabo los procesos en el negocio, qué tan satisfecho está el cliente y qué detalles deben ser más cuidados.
- Atraer a nuevos clientes: Las encuestas sirven para el cliente que conoces y para los nuevos. Puedes brindar buenas experiencias a tu público objetivo, y este terminará conociéndote y opinando sobre tu negocio, incluso sin haber comprado todavía.
- Recibir feedback para mejorar: Es una de las razones principales, conocerás la opinión de tu público y sabrás qué debes mejorar, qué cambos con convenientes y en qué estás fallando.
Objetivos principales de una encuesta de satisfacción para clientes
Este tipo de encuestas se llevan a cabo para lograr lo siguiente:
- Entender qué necesitas mejorar
- Conocer, directamente, las opiniones de tus clientes y potenciales clientes.
- Aprender más sobre las necesidades del cliente.
- Conocer estrategias para retener clientes.
- Ver qué estrategias funcionan y si son las correctas.
- Tener una visión más clara sobre las expectativas del cliente.
¿Cómo elaborar una encuesta de satisfacción?
Para poder crear una o tener tu propio ejemplo de encuesta de satisfacción, debes seguir algunos pasos. A continuación, te lo explicamos.
Establece los objetivos de la encuesta
Lo primero que debes hacer es crear objetivos y razones concretas para tus encuestas. Esto es importante para que no obtengas datos al azar, sino sobre áreas que necesitas. Recuerda que dichos objetivos deben ser alcanzables y reales, para que verdaderamente puedas cumplirlos mediante la opinión de tus clientes.
Dirige la encuesta a los clientes objetivos
De nada sirve crear una encuesta de satisfacción hacia un público que no tiene interés en tu marca. Recuerda orientarla hacia las personas indicadas, aquellos cuya edad, estilo de vida y necesidades, tengan que ver con los productos o servicios que vendes.
Realiza una selección de preguntas adecuada
Cuando hayas organizado todo lo anterior, llega el momento de diseñar tu sección de preguntas. Estas deben ser adecuadas y coherentes con tu tipo de público y los objetivos. Lo ideal es que sean sencillas, directas, fáciles de entender y cortas. Además, podrás tener opciones de preguntas abiertas o cerradas, todo depende del tema y la cantidad de preguntas.
Elige las vías de comunicación para la encuesta de satisfacción
Existen dos opciones: Hacer las encuestas en persona, sobre todo si tienes un punto de venta, o hacerlas en línea. La segunda opción suele ser más favorable, e incluso cómoda para los usuarios, pero dependerá de ti analizar cuál te conviene por cuestión de recursos y tipo de público.
Realiza un seguimiento de los resultados
Al final, debes analizar cómo ha evolucionado la encuesta y tener indicadores sobre los resultados. Aquí se hace una medición de la satisfacción y opiniones de tu público, lo cual te lleva a pensar en mejoras o tener nuevas estrategias para optimizar los procesos.
Tipos de encuestas de satisfacción
Existen varios tipos de encuestas de satisfacción que debes conocer y así aplicar la que más te convenga.
Encuesta de satisfacción del servicio
Son las que tienen como objetivo saber cómo ha sido la experiencia del cliente con tus servicios. Aquí se suele preguntar sobre la atención, rapidez, amabilidad y más detalles de la interacción.
Encuesta NPS (Net Promoter Score)
Las encuestas NPS son excelentes para conocer a tus clientes leales y aquellos que te pueden recomendar. Suele estructurarse entre clientes promotores con escala de puntos de 9-10, pasivos entre el 7-8 y detractores, entre el 0-6.
Encuesta de satisfacción del producto
Se realizan para comprobar si el cliente está satisfecho con el producto que adquirió. Las preguntas suelen ir relacionadas con su calidad y usabilidad, pero la personalización depende del tipo de producto.
Encuesta de satisfacción general
Se aplican para saber si el cliente está a gusto con la marca o negocio de forma general. Se incluyen preguntas genéricas sobre el servicio, el producto y cualquier detalle que necesites conocer.
Encuesta de servicio de atención al cliente
Es una encuesta específica y se enfoca en saber cómo está siendo el servicio al cliente del negocio y la percepción que tiene el público sobre el mismo. ¿Están bien atendidos? ¿Resuelven sus inquietudes?
Encuesta CES (Customer Effort Score)
La encuesta CES ayuda a entender si los clientes pueden completar tareas o resolver algo fácilmente en relación con tu negocio. Suele venir con una escala de 1 a 7, siendo lo más complicado 1 el más fácil 7.
Tipos de pregunta de una encuesta de satisfacción
Los tipos de preguntas dependen del tipo de encuesta. Aquí te indicamos los más conocidos:
- Preguntas de evaluación general: Cuando se necesitan opiniones generales sobre el negocio.
- Preguntas abiertas: Donde no solo existe selección, sino que el cliente puede dar una opinión personalizada.
- Preguntas sobre productos/servicios: Las que ayudan a conocer la satisfacción del cliente sobre el producto que ofreces o el servicio.
- Preguntas sobre el proceso de compra: Se relaciona mucho con la accesibilidad del cliente y el viaje que tuvo para comprar.
- Preguntas sobre el servicio de atención al cliente: Te ayudan a saber cómo fue tratado el cliente.
- Preguntas sobre resolución de problemas: Son para saber si el cliente tuvo problemas y si fueron resueltos.
- preguntas NPS: Las que te permiten evaluar la lealtad del cliente, tal cual indicamos en los tipos de encuestas.
- Preguntas demográficas: Siempre que sea necesario para ti, sirve para entender los datos demográficos de tus clientes.
- Preguntas de expectativas: Para saber si se cumplieron las expectativas del cliente sobre tu marca, producto o servicios.
- Preguntas de mejora: Aquí el cliente puede sugerir lo que tu negocio debe mejorar según su experiencia.
Ejemplo de preguntas para una encuesta de satisfacción
Te indicaremos preguntas de forma general para que vayas analizando lo que te puedes encontrar en varios tipos de encuestas y según el objetivo de cada marca.
- ¿Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?: Te ayuda a medir la fidelidad del cliente y el tiempo con tu marca.
- ¿Con qué frecuencia compra desde nuestra página web?: Sabrás el nivel de compromiso del cliente con tu negocio.
- ¿Existe la posibilidad de que vuelva a comprar nuestros productos? Sabrás si querrán volver.
- ¿La información sobre nuestros productos es clara?: Comprenderás si es un área a mejorar o no.
- ¿Cómo fue atendido para resolver sus dudas?: Es una pregunta muy concreta sobre atención al cliente.
Ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente
No te daremos ejemplo de encuesta de satisfacción, sino varios para que entiendas como empresas famosas manejan esta información.
- Aplicación UBER: La aplicación de movilidad hace encuestas a sus pasajeros y conductores. El pasajero califica después de terminar el viaje y el conductor lo hace con el pasajero. Les ayuda a entender la experiencia de ambos.
- Netflix: La plataforma tiene un sistema de recomendaciones personalizadas, pero para llegar a esto, pide opiniones sobre satisfacción después de cada visualización de contenido. En concreto, el usuario dice si algo es para él o no.
- PayPal: Se trata de una plataforma de pagos, por lo cual tiene diversas preguntas frecuentes y solicitudes de trámites. Sus encuestas se cauterizan por ir directo al grano para saber si el cliente ha podido solucionar problemas o ha encontrado errores en el sistema.
- Amazon: La plataforma de comercio electrónico hace mucho énfasis en la experiencia de usuario, por ello cuando haces contacto con su área de servicio al cliente, ellos te envían una encuesta para que califiques tu experiencia con el servicio y con el representante. Además, utiliza esto para conectarlo con su base de datos y dar soluciones al momento a cada cliente.
- IKEA: Es una de las tiendas más populares del mundo y suelen pedir muchas opiniones sobre la experiencia del cliente en su sitio web. Además, envían correos electrónicos para entender las inquietudes del cliente y personalizar las ofertas.
