España tiene una de las tasas más altas de devoluciones en el ecommerce. Se calcula que 1 de cada 4 compras realizadas en comercios online acaba siendo devuelta, tal y como contábamos en este artículo.
Además, se estima que los artículos comprados en línea tienen tres veces más probabilidades de ser devueltos que aquellos que se adquieren en puntos de venta físicos.
Así pues, la gestión de las devoluciones y cambios es un quebradero de cabeza cotidiano para los ecommerces. Y cuando llegan los puntos álgidos del año, como Black Friday o Navidad, por ejemplo, puede llegar a convertirse en una situación imposible de manejar.
Ahí es cuando llegan los problemas de clientes insatisfechos, comentarios negativos en redes sociales, malas reseñas… Y todo eso supone un desgaste reputaciones y deja una huella digital difícil de manejar.
Como resultado de ello, la logística inversa ha adquirido un papel muy relevante en retención del cliente. De acuerdo con los datos del estudio ‘El estado de las devoluciones 2024’, elaborado por Reveni, 9 de cada 10 compradores (90,6%) dicen que no volverían a comprar en un comercio online tras una mala experiencia con las devoluciones y cambios.
De este modo, brindar un buen servicio posventa supone una ventaja competitiva para cualquier ecommerce. “Automatizar este proceso es esencial para adquirir agilidad y flexibilidad”, afirma la fintech especializada en gestión de devoluciones y cambios en comercios digitales.
La solución: devoluciones y cambios instantáneos
Dicha automatización se materializa en devoluciones y cambios instantáneos. Según los datos recopilados por Reveni, las operaciones instantáneas de reembolso y cambio aumentaron un 203,6% en el último año. Además, recalca que “de noviembre de 2024 a enero de 2025, del total de reembolsos gestionados, el 72,6% fueron instantáneos”. Asimismo, detalla que “las marcas afirman que el 100% de sus clientes optan por el cambio instantáneo cuando tienen elección”.
Así pues, la compañía considera que las devoluciones y cambios instantáneos son una poderosa arma para el comercio electrónico.
Menos frenos y más flexibilidad
“Si los ecommerce son muy restrictivos en sus políticas de devolución, la fuga de clientes será inmediata”, apunta Reveni. De este modo, afirma que las devoluciones y cambios instantáneos no sólo fidelizan, sino que también atraen a otros clientes, especialmente en periodos de alto consumo, cuando los descuentos son el eje principal de las marcas y la búsqueda de nuevos clientes es uno de sus principales objetivos.
Retención de ventas
“Si la marca permite solicitar el cambio sin esperar a que el producto original sea devuelto, conseguirá que el cliente opte por esta opción en lugar de un reembolso”, reseña. Además, afirma que las operaciones inmediatas reducen las fricciones e incrementan las retenciones de las ventas.
Aunque hay que tener todo controlado. “Una de las mayores preocupaciones de las marcas es el control y sincronización del stock. Por eso, automatizar la logística inversa es fundamental para poder gestionarlo en tiempo real y conseguir que la recogida del producto devuelto y la entrega del nuevo no tenga complicaciones”, subraya la fintech.
Más ventas, fidelización y recompra
“Una devolución inmediata del dinero incrementa la tasa de conversión porque el cliente sabe que si el producto o prenda no está a la altura de sus expectativas podrá recibir de nuevo el importe en cuestión de segundos”, explica Reveni.
“Esta ventaja también reduce el abandono del carrito que, según el último estudio de ecommercedb, en Europa se ha incrementado 3 puntos porcentuales de 2020 a 2024, situándose en un 10%. Al percibir menos riesgo, las marcas no sólo fidelizan al cliente, también potencian la tasa de recompra”, añade.
Impacto positivo en la marca
La compañía destaca que la automatización de los cambios y devoluciones permite que los ecommerces consigan impactos positivos en sus negocios, como una mejor gestión del stock y la logística inversa.
También hace posible la obtención de métricas clave para averiguar los motivos más comunes de devolución o en qué momento se solicitan cambios con mayor frecuencia, permitiendo tomar decisiones más estratégicas.
Además, afirma que tienen un impacto directo en la imagen y reputación de la marca, “ya que las políticas de devoluciones y cambios suelen ser las que más frustración generan en los usuarios cuando no son óptimas”.
