Podríamos pensar que la Inteligencia Artificial (IA) es una tecnología que solo beneficia a grandes empresas, pero nada más lejos de la verdad. Al igual que la adopción temprana de internet propulsó la productividad de las pymes hace más de 20 años, hoy las soluciones de IA están llevando su enorme capacidad de eficiencia y mejora a todo tipo de negocios. Según la Confederación Española de la Pequeña y Mediana Empresa (Cepyme), cerca del 12% de las pymes de más de 10 empleados ha integrado esta nueva tecnología en su día a día.
Hablar de democratización no es exagerado. La IA está nivelando el terreno de juego empresarial y se está convirtiendo en una poderosa palanca de competitividad para las pymes en un mercado cada vez más competitivo y digitalizado.
La difusión de esta tecnología entre las pequeñas y medianas empresas va mucho más allá del exitoso chatbot ChatGPT. Así, han surgido herramientas y se han implementado proyectos para optimizar procesos en casi todas las áreas de una compañía de tamaño pequeño o medio, destacando la gestión de clientes como el ámbito con mayor potencial.
Actualmente, el 20% de todos los proyectos basados en IA se centran en mejorar la experiencia que los clientes tienen en su relación con las marcas. Los resultados son evidentes: las interacciones con el cliente ganan en eficiencia y eficacia. Además, en marketing se promueve el diseño de campañas más personalizadas, mientras que en el área comercial se mejora la calidad de los contactos de clientes potenciales (leads), aumentando así la tasa de conversión de ventas.
E-voluciona, la división de consultoría e innovación de Grupo Intelcia, que se anticipa a las transformaciones en la experiencia de cliente, ha crecido con las grandes empresas y ahora está trasladando todo ese saber hacer a las pymes. El objetivo es optimizar el largo ciclo de vida del cliente en su relación con la empresa.
Optimizar la experiencia de compra
E-voluciona desarrolla modelos de predicción de compra basados en IA, que mejoran la generación de leads en sitios web y plataformas de ecommerce, cosa que a su vez aumenta la conversión. Un ejemplo es una pyme de la distribución, que elevó el ticket medio por pedido un 68% con modelos IA de propensión a la venta por zonas y por establecimientos.
Gracias a los algoritmos de Inteligencia Artificial, la empresa puede identificar qué áreas y puntos de venta tienen mayor probabilidad de originar ventas adicionales y dirigir sus esfuerzos de marketing y ventas hacia esos segmentos específicos.
Además, la IA generativa, una tecnología avanzada que aprende y mejora por sí misma, permite escuchar y entender el contexto de cada interacción y conversación que los clientes establecen en distintos canales: llamadas, web, redes sociales, etc. Con ese conocimiento y análisis, la pyme puede detectar las necesidades y preferencias de los clientes, y diseñar, crear y lanzar productos alineados con esa demanda.
En el ámbito de la experiencia de compra y postventa, Intelcia también implementa chatbots y voicebots para pymes. Estos asistentes conversacionales, ya sean de voz (llamadas) o texto (webs, apps), facilitan la búsqueda de productos e información relevante por parte del usuario. Con capacidad para entender el lenguaje natural, estos sistemas satisfacen las necesidades iniciales de los clientes y canalizan sus peticiones o demandas de compra.
Asimismo, mediante herramientas como Speech Analytics y Text Analytics, se identifican las causas raíz de las consultas del cliente y se evalúan sus emociones, lo que permite comprender mejor sus necesidades y actuar en consecuencia.
Visión global de la gestión del cliente
Con una visión más amplia de la gestión del cliente, la tecnología basada en IA sigue siendo un auténtico catalizador de la productividad y la calidad en las pequeñas y medianas empresas.
Un caso destacado de aplicación con grandes ahorros en costes operativos es la automatización de procesos repetitivos y de menos valor añadido en la relación con el cliente, como la gestión de los correos electrónicos recibidos por la empresa.
Por ejemplo, en el sector de viajes, una pyme utiliza un sistema de IA desarrollado por E-voluciona para gestionar y analizar los correos electrónicos, interpretar su contenido y generar las interacciones necesarias para resolver cada caso específico. La mejora de la eficiencia operativa que se consigue libera recursos para actividades verdaderamente estratégicas de la compañía.
Por su parte, los empleados con un mayor perfil de atención al cliente se pueden beneficiar de asistentes virtuales basados en IA en un entorno multicanal, que incluye teléfono, chat, redes sociales, WhatsApp y otros canales. Estos copilotos de IA generativa, que se entrenan con la información relevante de cada negocio y que acceden a plataformas de conocimiento y operativas de la pyme, guían al empleado en la resolución de cada caso.
Los beneficios de la IA en las pymes han quedado demostrados, con aumentos en captación y venta del 20-25%, y con reducciones de costes de alrededor del 30%. Los empleados, además, se sienten más motivados, porque estas herramientas son de gran ayuda en su trabajo diario.
¿Son las soluciones de Inteligencia Artificial adecuadas para las pymes? Como hemos visto, la adopción de la IA marca la diferencia. Ahora es el momento ideal para aprovechar la ventaja competitiva que esta tecnología ofrece.
