Lo has escuchado, pero no sabes qué es helpdesk. Puede ayudar a resolver muchos problemas de los usuarios para las empresas. Conoce todo sobre estos sistemas de gestión.
Las organizaciones necesitan tener equipos y sistemas que puedan solucionar de manera oportuna los problemas de sus clientes. Por ello, es vital que se conozca qué es helpdesk, un soporte que ayuda a gestionar las consultas de usuarios sobre ciertos servicios e inconvenientes.
Tener un helpdesk bien estructurado es perfecto para quienes buscan optimizar la gestión de negocios o crear su empresa. Con esto aseguran la resolución eficiente de problemas, hasta cierto nivel, y fortalecen las operaciones diarias. Además, puede ser una excelente base para desarrollar ideas de negocio relacionadas con servicios de soporte técnico.
Te invitamos a seguirnos a lo largo del artículo para descubrir más sobre este tema. Aprende para qué sirve el helpdesk, cuáles son sus beneficios, cómo elegir el mejor, los tipos que existen y hasta las diferencias con el service desk.
¿Qué es helpdesk?
Helpdesk o help desk es un servicio de asistencia a clientes, tanto internos como externos. Funciona con equipos de soporte que resuelven problemas informáticos a empleados y usuarios externos de una organización. Para esto utilizan diferentes canales, tales como correo electrónico, página web o teléfono.
En pocas palabras, es la evolución del servicio de atención al cliente tradicional. Ha nacido como una forma más rápida y eficiente de gestionar solicitudes y dar soporte.
¿Para qué sirve el helpdesk?
Ya sabemos qué es helpdesk, pero ¿para qué sirve este sistema? En concreto, puede ayudar en lo siguiente:
- Registrar y gestionar demandas de usuarios externos e internos.
- Hacer seguimiento de la tramitación de solicitudes.
- Permite identificar las carencias en la atención al usuario y mejorar el proceso.
- Hace un mejor seguimiento de la experiencia del cliente.
- Permite evaluar el rendimiento del equipo que presta el servicio o soporte.
Beneficios de implementar un sistema helpdesk
Dentro de sus funciones puedes entender los beneficios que aporta el helpdesk a las empresas. Sin embargo, te explicaremos tres de los más importantes:
- Fácil acceso al servicio de soporte: Suele ser un software que garantiza el acceso para dar soporte oportuno al cliente. Además, dichos clientes pueden entrar desde diferentes ubicaciones y a cualquier hora para recibir respuestas.
- Incrementa la satisfacción de los usuarios: Tanto empleados como clientes externos se sienten más satisfechos al recibir soporte mediante un sistema como este. Los usuarios sentirán que han sido ayudados y sin perder tanto tiempo.
- Incremento de productividad: Las empresas deben destinar un equipo solo para el helpdesk, pero eso no significa que los costes suban. Se ha demostrado que puede incrementar la productividad de la empresa porque genera satisfacción en los clientes y empleados.
¿Cómo elegir el mejor helpdesk?
Además de comprender que es helpdesk, será vital que puedas saber elegir el mejor. Considera los siguientes factores:
- Facilidad de uso: Debe ser fácil de usar y comprensible para todo el equipo de soporte.
- Facilidad de configuración: Al igual que lo anterior, se debe configurar fácilmente para no perder tanto tiempo.
- Multicanal: Debe disponer de varios canales para acceder a la comunicación, tanto página web, como correo, teléfono y más.
- Integración: Es ideal que tenga opciones para conectarse con varias aplicaciones y sistemas.
- Multiuso: Que sirva para varias áreas y necesidades, ya que las empresas lo pueden requerir para atención al cliente, recursos humanos o más opciones.
¿Qué tipos de helpdesk existen?
Existen dos tipos de helpdesk que utilizan las organizaciones, el interno y el externo.
Helpdesk de uso interno
Es el sistema destinado a solucionar problemas y demandas de empleados, los cuales puedes considerar clientes internos.
Helpdesk de uso externo
Este es el que se orienta a las soluciones de clientes externos, los cuales pueden necesitar soluciones y respuestas sobre servicios y productos.
Diferencia entre helpdesk y service desk
Es común que estos dos términos se lleguen a confundir, e incluso al saber qué es helpdesk puedes asociarlo muy fácilmente al service desk. Sin embargo, hay algunas diferencias claves entre ellos.
Ambos se enfocan en dar soluciones a problemas de usuarios, en especial con un servicio rápido y eficiente. Pero la diferencia radica en el tipo de problemas que se solucionan. Por un lado, el service desk suele dar soporte a temas más especializado y con un equipo de profesionales dedicados a ello.
Por otro lado, el helpdesk brinda soluciones y soportes a temas más sencillos, y puede ser manejado por un equipo más genérico. Por ejemplo, indicar a un cliente los pasos para crear una nueva contraseña.
¿Cómo implementar helpdesk en empresas?
A continuación, te explicamos los pasos que puedes seguir para poder implementar de manera eficiente el helpdesk en una empresa.
Define el presupuesto disponible
Debes analizar qué presupuesto tienes disponible para obtener la herramienta. Lo bueno es que hay varias opciones y podrás implementar el sistema sin tener que gastar una fortuna.
Identifica funciones necesarias para la empresa
Debes saber qué funciones necesitas para implementarlo en la empresa. Por ejemplo, que sea un sistema para crear encuestas de satisfacción, que pueda configurarse bien el chatbot de la página web y más opciones que mejore el flujo de trabajo. Lo importante es que complemente a la mejor experiencia del cliente.
Elige la interfaz que más se ajuste
La interfaz debe ser intuitiva, fácil de usar y configurar. La idea es que tu equipo de soporte y atención al cliente pueda trabajar de manera fluida y sin perder tiempo. Al inicio pueden recibir cierta instrucción, pero que no sea un problema al momento de dominarlo.
Capacita el equipo
Por último, pero no menos importante, capacita al equipo antes de comenzar de lleno con la herramienta. Y una vez que esté el sistema implementado, haz capacitaciones continuas que los mantenga actualizados o resolviendo cualquier duda.
Consejos para implementar helpdesk de forma eficaz
- Haz seguimiento de los indicadores de rendimiento: Son los que te permiten saber cómo está funcionando el sistema y se requiere de cambios.
- Crea programas de capacitación continua: Tal cual dijimos antes, debes tener programas para que tu equipo se capacite continuamente sobre la herramienta y sistema. También que estén a la vanguardia sobre atención al cliente.
- Recuerda la importancia del feedback: Esto lo debe tener en cuenta tu equipo, ya que los clientes internos y externos aportan opiniones necesarias para mejorar los procesos, productos y servicios.
- Invierte en tecnología: Puedes integrar varios sistemas al helpdesk y mejorar las operaciones.
