Para lograr ventas y la satisfacción del cliente, el proceso de compra debe ser planificado y vigilado en todas sus etapas. Aquí te las explicamos.
El proceso de compra está formado por etapas por las que atraviesan los consumidores de un producto o servicio. Conocerlo es fundamental para cualquier negocio, ya que de eso depende tener una estrategia comercial adecuada y lograr rentabilidad. ¿Cómo vender si no conoces el camino que lleva al cliente a comprar?
Desde el marketing y su mejor gestión, analizar el proceso de compra implica no solo conocer sus fases, sino también identificar y gestionar los factores que lo afectan, como la calidad del servicio, la oferta de productos, y la experiencia del usuario.
En este artículo, analizaremos en detalle las diferentes etapas del proceso de compra. También hablaremos de los factores que pueden influir en cada una de ellas, por qué es tan importante, cómo diseñarlo y un ejemplo para terminar de entenderlo.
¿Qué es el proceso de compra?
Se llama proceso de compra al trayecto que realiza un cliente hasta adquirir un producto o servicio. Dicho cliente atraviesa por diferentes etapas, en las cuales puede ser atraído por la propuesta comercial o desistir en su compra. Son muchos los factores que influyen y te los explicaremos con detalle.
Factores que influyen en el proceso de compra
Los factores del proceso de compra se dividen en dos grupos: Internos, que están orientados a la personalidad y hábitos del consumidor, y externos, que se basan en elementos ajenos.
Factores internos que influyen en la decisión de compra:
- Factores locales: País de procedencia e idioma que habla el cliente.
- Personales: Experiencia de vida del cliente.
- Estilo de vida: Hábitos y preferencias diarias que ayudan a definir la manera en que vive.
Factores externos que influyen en la decisión de compra:
- Administrativos: Diferencias por políticas comerciales o leyes entre el país del cliente y el vendedor.
- Públicos: Recomendaciones dentro de su entorno íntimo o de trabajo.
- Eventos imprevistos: Situaciones que pueden obstaculizar la capacidad del cliente para hacer la compra. Pueden ser recesiones económicas o problemas con las divisas.
Etapas del proceso de compra
Las etapas del proceso de compras son las que definen todo el trayecto. Es necesario conocer cada una para implementar una estrategia de ventas adecuada.
Descubrimiento o reconocimiento
La primera etapa es el momento en que el cliente reconoce que necesita un producto o servicio y pasa a descubrirlo. Una vez que es consciente de eso, comienza a explorar las opciones, y es allí cuando las empresas deben invertir en estrategias efectivas para captarlo.
Algunas opciones son publicar material atractivo mediante redes sociales o plataformas en las cuales entran ese tipo de consumidores. Lo importante es que se sienta conectado con lo que se ofrece y obtenga suficientes datos.
Consideración
En la etapa de consideración, el cliente comprende más su necesidad y busca información más directa. Ya no está explorando de manera general, sino que ha captado algunas alternativas, tanto tu producto, como el de la competencia.
Es común que comience a revisar reseñas, comentarios y también se comunique con el asesor comercial del negocio. Por supuesto, aquí también debe recibir información clave y contenido que pueda generarle confianza y claridad para impulsar su decisión de compra.
Decisión
Seguimos con la etapa de decisión, aquí el cliente navegará por todo el material posible acerca de su necesidad, y lo hará con las opciones más atractivas que ha captado en las etapas anteriores.
Por otro lado, las marcas deben considerar que es una etapa crucial para que elija o no el producto. Así que se pueden ofrecer pruebas e información muy clave para que termine su proceso de compra de forma exitosa.
Compra
Hiciste bien todo lo anterior y el cliente te eligió para satisfacer su necesidad, por lo tanto, hará la compra. Pero aquí es bueno recordar que este no siempre es el objetivo del marketing, pues también se busca crear una relación positiva con los consumidores, y que estos vuelvan cuando lo consideren.
Si has cerrado la venta de la mejor manera, ese cliente podrá integrarse a los compradores regulares.
Evaluación post compra
Por último, tenemos la evaluación post compra, pues el proceso no finaliza con tan solo lograr que el cliente se lleve el producto, sino mantener un canal de comunicación efectivo. Es idóneo recibir sus comentarios y lograr que tenga una experiencia satisfactoria para seguir construyendo fidelización.
Importancia de conocer en qué etapa se encuentra el consumidor
Todos los consumidores tienen hábitos específicos para llegar hasta un producto. No se puede pretender mostrar lo que vendes de manera directa, si no has seguido la trayectoria de tu potencial cliente. Debes acompañarlo desde que busca información general, hasta que hace preguntas de forma directa, y allí radica la importancia de conocer todo el viaje.
Por ejemplo, la página web de tu negocio no puede tener solo el producto y sus beneficios. La misma debe contar con información clave para que el cliente se sienta identificado con la necesidad que ya consideró, y por último, buscar el producto específico.
En pocas palabras, hay que conducirlo y para ello toca conocer las vías.
¿Cómo diseñar el proceso de compra de una empresa?
Para diseñar el proceso de compra de una empresa se deben contemplar 5 fases fundamentales. Cada una requiere de un análisis y estrategias específicas. ¡Vamos a conocerlas!
Identificar los puntos de contacto con el cliente
Primero que todo, se debe investigar sobre los puntos de contacto con el cliente, esto quiere decir, los canales por los cuales se comunican los consumidores. Es un estudio bastante interesante porque te ayudará a entender el contenido que los captó y la plataforma más popular entre un segmento.
Planificar cada etapa del proceso de compra
Como segunda fase, hablamos de planificar cada etapa y nos referimos al contenido que aportarás a los potenciales clientes durante su viaje. Debes considerar material que sea útil para quien busca satisfacer una necesidad, además, debe ser publicado en los espacios ideales, mientras que destacas tu producto con una propuesta de valor única.
Monitorear el proceso de compra
Ya has avanzado y planificado tu proceso de compra, sin embargo, también necesitas monitorearlo para entender si fue orgánico y la estrategia dio resultado. Aquí es fundamental que sepas qué acciones hizo la empresa para acompañar al cliente, de ese modo, entenderás qué funcionó y qué no.
Estudiar el proceso de postcompra
Esta fase es muy importante para terminar de comprender las razones por las cuales el cliente hizo o no su compra. Se pueden utilizar encuestas de satisfacción, analizar mejor las necesidades, comprender hábitos, motivaciones y más elementos involucrados.
Implementar cambios si es necesario
Por último, puedes considerar implementar cambios una vez que has realizado y analizado todo lo anterior. De hecho, una de las razones por las cuales se hace seguimiento al proceso es para poder mejorar la experiencia de compra del cliente y que el negocio logre beneficios. Esto requiere de modificaciones constantes y la participación de todos los involucrados.
Ejemplo de proceso de decisión de compra
Para cerrar a lo grande, te daremos un ejemplo de proceso de compra relacionado con una marca reconocida: IKEA.
Esta tienda cuenta con sucursales en muchos lugares del mundo, no obstante, para todos emplea el mismo concepto y es ofrecer muebles y accesorios innovadores para el hogar. Sus etapas se ven de la siguiente manera:
- Reconocimiento: Es una marca que conoce muy bien a su audiencia y por ello sabe como conectar con ellos. Entienden lo que busca una pareja joven o aquellos que desean renovar su habitación.
- Consideración: Cuando ha logrado que el cliente conecte con su información, llega el momento de mostrar el catálogo de productos y enfocar su atención en el mismo. Aquí es bueno destacar que tienen un plan de contenidos muy bueno dentro su página web, incluyendo sección de compras en línea.
- Decisión: Las tiendas de Ikea son muy organizadas y con un diseño eficiente. Este ambiente, más la información que aportan, hace que el cliente analice muy bien lo que busca, incluso viendo un mueble dentro del espacio ideal. Sin duda, es un aspecto que los convence mucho.
- Compra: En la etapa de compra, bien sea desde la página web o en sus tiendas físicas, Ikea trata de que la experiencia sea satisfactoria, por ello sus empleados están capacitados y orientan todos sus esfuerzos a una buena atención.
- Posventa: Una vez que se concretan las compras o el recorrido del cliente, la empresa cuenta con un buen soporte y seguimiento por su diferentes canales. Esto hace que analicen el proceso y mejoran de manera constante.
