Si aún no has adaptado tu servicio de atención al cliente a la nueva ley, deberías darte prisa. Esta ley implica que las empresas deberán contar con sistema de atención al cliente que reduzca los tiempos de espera, limite las respuestas automáticas y permita resolver con mayor rapidez cualquier reclamación, tal y como contábamos en este artículo.
Por ejemplo, contempla que el tiempo máximo de espera desde la recepción de la llamada no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al mismo. Además, las empresas deberán disponer de atención al cliente durante su horario habitual, mientras que aquellas que presten servicios considerados esenciales —agua, gas o electricidad, por ejemplo— tendrán que garantizar la atención telefónica las 24 horas al día y siete días a la semana.
Si tu empresa ya cumple con estos preceptos y cuenta con todo lo necesario para dar respuesta a los requerimientos de la ley, puedes estar tranquilo.
Ésta es la situación en la que se encuentran la mayoría de las empresas. En concreto, un reciente estudio elaborado por Twilio desvela que sólo 1 de cada 10 organizaciones consultadas (9%) aún no ha invertido nada en nuevas tecnologías para adaptarse a la nueva Ley de Atención al Cliente.
Si éste es tu caso, deberías ponerte las pilas e ir aprovisionando fondos para acometer las inversiones necesarias.
Casi 60.000 euros de inversión
De acuerdo con la citada encuesta, 3 de cada 4 empresas (75%) se sienten preparadas financieramente para aplicar la nueva ley. Y la inversión media se sitúa exactamente en 59.144,62 euros, lo que da una muestra de la seriedad con la que están abordando las compañías esta transformación tecnológica.
La mayoría de las organizaciones que creen estar en buena disposición para dar respuesta a la Ley de Atención al Cliente son grandes empresas, con más de 500 empleados. De estas grandes empresas, más de una cuarta parte (26%) invierten una cantidad superior a la media. En cambio, las empresas más pequeñas, de entre 1 y 9 empleados, invierten en su mayoría menos de la media, apenas por encima de 25.000 euros.
Twilio detalla que la horquilla de inversión más habitual se mueve entre 25.001 y 35.000 euros, segmento en el que se incluyen el 23% de las empresas.
Casi el 3% de las compañías han invertido menos de 25.000 euros, la cantidad más baja entre las empresas que han hecho algún desembolso para adaptarse. Y más del 7% de las organizaciones han invertido entre 100.000 y 125.000 euros, la cifra más alta de la encuesta.
Barreras para adaptar la atención al cliente
Twilio advierte que existen algunas barreras que pueden suponer un reto para las empresas a la hora de adaptar su servicio de atención al cliente a la nueva ley, como la adquisición de nuevas tecnologías.
Por ejemplo, casi 1 de cada 10 compañías consultadas no se sienten preparadas para adquirir las herramientas necesarias para cumplir los nuevos requisitos. Lo mismo ocurre con la formación del personal, que requiere tanto financiación económica como una considerable inversión de tiempo por parte de los profesionales, un hándicap difícil de superar para muchas organizaciones.
En cualquier caso, lo cierto es que 8 de cada 10 empresas (80,6%) muestran confianza en el cumplimiento de los objetivos de la nueva ley. De este grupo, el 37,8% se muestran muy confiadas. Y sólo el 7% muestran poca confianza en el cumplimiento de los requisitos.
Por otro lado, el informe pone de manifiesto que realizar este esfuerzo de adaptación merece la pena, más allá de cumplir con nuestras obligaciones legales, ya que las empresas consultadas prevén varios beneficios derivados del cumplimiento de la Ley de Atención al Cliente.
Las organizaciones encuestadas esperan obtener un 58% de satisfacción de los clientes, así como un 50% de fidelidad, gracias a las medidas aplicadas para cumplir la nueva ley. Asimismo, en torno al 45% de las empresas creen que estos esfuerzos les darán una ventaja competitiva sobre sus rivales.
En este sentido, casi 8 de cada 10 compañías (78,1%) creen que el uso de la inteligencia artificial proporciona una ventaja competitiva, mientras que casi 9 de cada 10 (87,6%) opina lo mismo respecto la gestión eficaz de los datos.
