Ayer celebramos en las oficinas de SHOW2BE, en Madrid, la 48º edición de los Desayunos Emprendedores, patrocinada por Franchise Innovation Summit (FIS), evento promovido por la Asociación Española de la Franquicia (AEF).
Bajo el título, Franquicias de cuidado asistencial y sociosanitario: impacto positivo y poder transformador, en esta mesa redonda profundizamos en uno de los segmentos con mayor potencial dentro del mercado de la franquicia.
Para ello contamos con la participación de Mariona León (CEO y fundadora de Inima Rehabilitación), Javier Bergon (CEO y fundador de Anda Conmigo), Silvia Caballero (CEO de Cuidamos Mundi), Mª José Vidal (Coordinadora y Supervisora de Delegaciones Cognitiva), Laura Escanero (Directora de marca de Bonadea Care), Fernanda Duga (Departamento de Expansión de SerHogarsystem), Eduardo Abadía (Director ejecutivo de la Asociación Española de la Franquicia) y Raúl Calleja (Director de Franchise Innovation Summit). Una conversación moderada por Alejandro Vesga (CEO y director de Emprendedores) y Claudio M. Nóvoa (responsable de Contenidos de Franquicias en Emprendedores).
Ya en la ronda de presentaciones, se puso sobre la mesa la gran proyección de una actividad impulsada por factores demográficos y sociales. Abadía subrayó cómo todo lo vinculado a la salud, no sólo física, sino también mental y deportiva, está creciendo de forma exponencial, “de ahí que la celebración de este encuentro tenga mayor sentido que nunca”. Calleja, por su parte, señaló que los servicios sanitarios, cuidados personales y atención domiciliaria es una vertical que va a tener un crecimiento tremendo en los próximos años. “A partir de aquí, nos interesa que marcas posicionadas y con planes de expansión tan interesantes compartáis las inquietudes, retos y oportunidades para seguir creciendo”.
A continuación, una detallada crónica de la conversación que germinó entre estos referentes de la franquicia.
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Desayunos Emprendedores: calidad y propósito en cadena
Un franquiciado con vocación humanista
Vesga inició el debate de estos Desayunos Emprendedores preguntando por la captación de franquiciados, uno de los grandes desafíos dentro del sector, al contar con un perfil muy específico y más especializado que en otros mercados.
“Lo que nos hemos encontrado en alguna feria, sobre todo, es un perfil inversor, que le gusta el proyecto, los números, pero al ver el corazón de la empresa, a la que tienes que dedicar 365 días las 24 horas, ya se empiezan echar para atrás, no lo ven tan negocio”, resumió Caballero.
Para Bergon, una de las claves es la parte vocacional, el propósito. “Aquí encajan, por ejemplo, los perfiles de un padre con un niño en alguna de las situaciones que abordamos o un terapeuta. Por otro lado, nosotros tenemos que acompañarles y darles un valor añadido en todas aquellas parcelas que desconocen. En cualquier caso, nuestros modelos son sociosanitarios, de modo que no vamos a sacar una rentabilidad de una empresa privada al uso, sino que será un poco más baja de lo habitual”.
Vidal considera que el éxito en su compañía se basa en seleccionar a profesionales del sector. “Para abrir un centro tiene que haber un psicólogo general sanitario, esto es esencial. Lo que pedimos es que esa gerencia o dirección proceda de la línea sanitaria, ya sea trabajador social, terapeuta ocupacional, neuropsicólogo… No basta con que tengan dinero y quieran invertir, porque nuestro trato, al final, es personalizado. Por otra parte, damos apoyo desde la central en todo aquello que precisen, como en el ámbito de recursos humanos, al ayudarles a seleccionar el personal”.
Apuntó Abadía que lo más importante, precisamente, es el personal del asociado y aquellos trabajadores que van a prestar el servicio. “En el caso de no hacerlo de forma correcta, el efecto será muy negativo”.
Relacionado con este aspecto, y debido a la propia naturaleza de la actividad –centrada en el cuidado de las personas–, la formación emerge como un elemento crítico. “Nosotros hemos alargado los procesos formativos hasta los cuatro meses”, explicó Bergon. “En paralelo, hemos creado la figura del acelerador de franquicia, donde un franquiciado de éxito transmite su cultura –que es la nuestra– a otros integrantes de la red, durante los seis primeros meses en los que arranca el negocio. Y luego se encargan de ser embajadores de la marca con un grupo de asociados”.
La tecnología más humana para estar más cerca de las personas
León puso sobre la mesa de estos Desayunos Emprendedores una de las problemáticas del sector: la economía sumergida. “Lo cierto es que nuestra actividad tiene una escalabilidad brutal, pero tenemos que ver ahora cómo podemos utilizar la tecnología para dar esos cuidados y tratamientos de calidad, evitando esa economía sumergida”.
En línea con este planteamiento, Escanero reflexionó que todo lo relacionado con la digitalización de un sector marcado por el recurso humano es clave. “A partir de aquí, tenemos que ir dando esos pasos para hacer que cada día las franquicias y los modelos de negocio sean cada vez más rentables. En nuestro caso ya estamos dando pasos no tanto hacia la IA, sino a la escalabilidad, a la eficiencia, incorporando cada vez más herramientas que nos permiten medir más, trazar mejor la información».
Para la directora de Marca de Bonadea Care, hay que entender que la parte digital no nos va a hacer perder la vertiente humana, sino que la va a potenciar. «Toda esa automatización de procesos que veníamos realizando de forma manual nos va a permitir ganar en tiempo de valor; al final, nuestro valor añadido es estar cerca del cliente y del trabajador, algo cada vez más factible gracias a que el resto de procesos y tareas se pueden automatizar”.
Duga, por su parte, explicó que están aplicando la tecnología a los modelos de gestión, “innovando en el ámbito de softwares y en todo aquellos que pueda dar apoyo a los integrantes de la red a través de la automatización”.
Caballero recordó que la pandemia agilizó la digitalización de la empresa. “Antes las cuidadoras dejaban el currículum en la oficina, a veces les teníamos que ayudar a hacerlo y todo se ralentizaba. Ahora, en nuestra web hay una herramienta con una formulario que van rellenando y al final les genera un currículum en pdf. Con esta iniciativa hemos logrado ahorrar mucho tiempo, agilizar los procesos, sin perder el contacto con el personal cuidador”.
Vesga planteó cómo reciben los asociados esa propuesta de monitorizar y digitalizar una actividad con esa acento tan humano y directo. “El hecho es que este tipo de fraquiciado busca el contacto con las personas, no quiere estar en la oficina, haciendo presupuestos, sino que quiere digitalizar al máximo y automatizar procesos para disponer de más tiempo para tratar con la gente», expuso Escanero.
Expectativas alineadas y excelencia
Vesga compartió su sensación de que en este segmento cada vez hay más demanda y que los usuarios son cada vez más exigentes y tienen más información, de modo que resulta más complejo conseguir esa satisfacción total en el cliente.
“Siempre medimos la expectativa de los padres, ‘bajamos’ a tierra la situación del pequeño, vemos la expectativa y las alineamos”, aclaró Bergon. “Una vez marcado esto y definidos los pasos a seguir, hay que fijar muy bien el protocolo de comunicación con ellos y ejecutarlo según lo pactado. En paralelo, hay que compartir nuestra forma de trabajo, cumplirla y, a partir de ahí, la relación fluye”.
Aclaró León que nunca van a prometer al usuario que va a estar como antes. “Y lo entiende. Al plantear un tratamiento o una rehabilitación nos basamos en un informe previo de un médico especialista, lo que facilita llegar a acuerdos y a expectativas comunes con el usuario, que es la clave. Revisamos el informe, lo vemos junto; al final, nuestro sector es esa humanización, ese entendimiento, esa cercanía”.
Llegados a este punto de los Desayunos Emprendedores, Escanero retomó el tema del personal con el que contará la franquicia para prestar el servicio. “Nuestro reto es dar con el cuidador y el desafío para el sector, a largo plazo, es una profesionalización mermada por la economía sumergida; dar con esos profesionales válidos y motivados es la clave. Cada vez vemos a más familias que precisan cuidadores a domicilio, una tendencia al alza, pero resulta más complicado encontrar a profesionales cualificados y con experiencia para abordar el servicio con la calidad que merece».
Incidió Abadía en que esta actividad es cada vez más necesaria. “Por otro lado, la sociedad tiene que ser consciente de que los servicios de cuidado tienen un determinado coste y hay que sensibilizar a la gente en esa dirección”.
Tendencias y oportunidades con impacto
Ya abordando la recta final del debate en esta edición especial de los Desayunos Emprendedores, Nóvoa preguntó por las oportunidades con mayor proyección. “Pienso que las familias van a empezar a solicitar cada vez más este servicio de cuidado funcional en casa”, subraya Escanero. “Y tardará un poquito más, pero los servicios del futuro no serán sólo un cuidador en casa, sino un cuidador, pero también un fisio, una terapia de estimulación cognitiva… serán, en definitiva, todos aquellos servicios que acompañen y mejoren la calidad de vida de la persona”.
En línea con lo anterior, León destacó que su crecimiento ha sido tan rápido en los últimos años, “precisamente por haber trabajado junto con empresas de ayuda a domicilio, al compartir necesidades”. A partir de aquí, el futuro pasa “por estas sinergias, colaboraciones y una mayor especialización, donde todos nos complementemos, con una misma visión de calidad y de cuidados”.
Otro apunte emergente tiene que ver el público al que se dirigen. “Ahora tenemos un perfil que sólo busca cuidados básicos, pero en 10 años vienen usuarios –la generación baby boomer– con una cultura más de cuidados de prevención”.
Y de cooperación también habló Caballero. “Es clave contar con la colaboración de las asociaciones; en Burgos trabajamos con la asociación de Alzheimer, de Parkinson, porque ayudan mucho también a las familias y para nosotros es un punto de apoyo relevante”.
Comentó Bergon que, en el universo de los adolescentes, están creciendo mucho las cuestiones relacionadas con la salud mental, mientras Vidal enfatizó que el desafío es seguir innovando. “De aquí a finales de año un objetivo es instalar en la central una unidad de transcraneal a modo de experiencia piloto, pues ya se está empleando para tratar afasias”.
Concluyó el director del FIS esta edición de los Desayunos Emprendedores poniendo en valor la visión 360º que se plasmó en la mesa de todos aquellos servicios que irán adquiriendo protagonismo. «Y destaco también la creación de sinergias entre diferentes empresas, algo que sólo surge en un sector fuerte y unido”.
